همکار پشتیبانی
همکار پشتیبانی در فرایند کلی فروش نقش مهمی را در توانایی یک سازمان برای درآمدزایی و کسب سود و همین‌طور حفظ ارتباط رضایت‌بخش با مشتری به عهده دارد. از این دیدگاه خدمات مشتریان باید به عنوان یک رویکرد کلی برای به دست آوردن بهبودهای سیستماتیک در کارها مورد استفاده قرار گیرد. یک تجربه خوب خدمات مشتریان توسط مشتریان می‌تواند تمایل یک مشتری را برای خریدهای مجدد حفظ کند و دید خوبی را نسبت به سازمان ایجاد کند. خدمات مربوط به پشتیبانی مربوط به اولویتی است که یک سازمان متناسب با مولفه‌هایی همچون ابداع محصولات و قیمت‌گذاری به خدمات مشتریان اطلاق می‌کنند. از این نظر، یک سازمانی که اهمیت و ارزش بیشتری را برای خدمات مشتریان قائل است، هزینه بیشتری را هم صرف آموزش کارمندان نسبت به سازمان‌های معمولی می‌کند.
مهم‌ترین وظایف همکار پشتیبانی
مشتری در واقع تامین کننده درآمد و تضمین کننده خوشبختی مادی و غیر مادی هر کسب و کاری است. اهمیت مشتری مداری و برخورد اصولی با مشتری در سطوح مختلف و در مشاغل مختلف سبب شده تا مشتری مداری و آداب صحیح برخورد با مشتری و روش‌های جذب مشتری در دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی و سازمان‌های مختلف با جدیت آموزش داده شود. افراد، شرکت‌ها و سازمان‌های موفق امروز برای جذب مشتری به رقابت شدیدی دست می‌زنند. برندها، شرکت‌ها و فروشندگان زیادی در جهان به‌دلیل برخورد نامناسب با مشتریان ورشکست شده یا دچار رکود شدند و در مقابل، مؤسسات و فروشگاه‌های موفق هر روز با احترام به مشتری سعی می‌کنند جایگاه خود را در قلب مشتریانشان حفظ کنند و بدین وسیله هزینه‌های تبلیغاتشان را نیز کاهش داده و وفاداری مشتریان را به خود جلب می‌کنند.
به طور کلی از مهم‌ترین وظایف یک کارشناس پشتیبانی فارغ از نوع کسب و کار عبارت است از:
- ایجاد تعامل با مشتری
- شناسایی نیاز های مشتری، ارائه راه‌حل برای این نیازها و حل مشکلات IT مشتریان
- یافتن و ارائه پاسخ‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان مختلف
- ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
- تدوین دستورالعمل‌های اجرایی در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان
مهارت‌های ارتباطی همکار پشتیبانی
یک کارشناس پشتیبان موفق مهارت‌های ارتباطی دارد که می‌تواند وظایف خود را به بهترین شکل ممکن به انجام برساند. این مهارت‌ها شامل:
یک کارشناس پشتیبانی مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری به موقع دارد. می‌تواند با صبر و شکیبایی به صحبت‌های مشتری گوش دهد و نارضایتی وی را به لذت پس از خدمات تبدیل کند.
پیگیری و نتیجه‌گرایی یکی دیگر از مهارت‌های یک همکار پشتیبانی است. برای هر مشتری مطلوب است که کارهایش از طرف نماینده‌اش در شرکت پیگیری شود و به بهترین نتیجه منجر شود. ایجاد این حس اطمینان در مشتری از وظایف یک کارشناس پشتیبانی موفق است.
با دقت گوش کردن به صحبت‌های مشتری و قطع نکردن حرف‌اش یعنی توجه به ارزش‌های اساسی مشتری. با جدیت گوش‌کردن به حرف‌های او یعنی القا کردن این حس به مشتری که رضایت‌اش برای شرکت مهم است و هر لحظه میکوشد تا با حل تمامی تعارضات بتواند وفاداری‌اش را به مشتری ثابت کند.
بهتر است تا همکار پشتیبانی به جای استفاده از جملات منفی از جملات مثبت استفاده کند. مشتریان بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های یک کارشناس پشتیبانی هستند تا محدودیت‌های او. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که کارشناس می‌تواند برای او انجام دهد، نه کاری که نمی‌تواند انجام دهد. شیوه‌ی صحبت کردن با آنها، روی برداشت آنها از کارشناس و سازمانی که در آن مشغول به کار است، اثر می‌گذارد. بنابراین با به کار بردن جملات مثبت، می‌تواند منظورش را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کند.
یک کارشناس پشتیبانی میکوشد تا در ارائه اطلاعات فنی نهایت دقت و صداقت را داشته باشد. ممکن است اطلاعات فنی مشتریان از اطلاعات کارشناس پشتیبانی کم‌تر باشد. بنابراین نحوه صحیح برخورد با مشتری ارائه اطلاعات به زبانی ساده و قابل پذیرش به اوست.
یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی ناآشنا در برابر یک ایده‌ی آشنا، به کار می‌آید. این مقایسه به مخاطب کمک می‌کند تا مطالبی که تاکنون با آن سر و کار نداشته را بهتر درک کند و حس بهتری از مکالمه با کارشناس پشتیبانی داشته باشد.
بهتر است که مشتری در جریان اموری که به درخواست او مربوط است قرار بگیرد. ارائه این اطلاعات از روند انجام کار مشتری به عهده کارشناس پشتیبانی است. با این کار مشتری متوجه می‌شود که کارشناس در پی حل مشکل او هست و رسیدن به نتیجه مطلوب، هدف مشترک آنهاست.
پیش‌بینی سوالات و مخالفت‌های مشتری و پاسخ به آنها هم یک راه برای نشان دادن تسلط کارشناس پشتیبانی به حوزه مورد بحث است. و این کار حس اطمینان بیشتری به مشتری القا می‌کند و در نتیجه مشتری می‌تواند با خیال آسوده‌تری ادامه کار را بر عهده کارشناس بگذارد و از حصول نتیجه نگران نباشد.
نقش همکار پشتیبانی در شرکت رها
ما نیز در مجموعه رهاکو بر این باوریم که بخش مهمی از رضایت مشتریان ما وابسته به نیروهایی است که در تیم ارتباط با مشتری و کارشناسان پشتیبانی با مشتریان کار می‌کنند و با صبر و وقف انرژی مشکلات مشتریان را حل می‌کنند. وظایفی را بر اساس شناسنامه شغلی که این سمت تدوین شده است بر عهده دارد. این وظایف عبارت اند از:
- ارائه خدمات به مشتری در بازه زمانی توافق شده (در زمان گارانتی محصول و خارج از دوره گارانتی یا پشتیبانی تا زمان استفاده از خدمات)
- آموزش و راهنمایی مشتریان در رابطه با استفاده صحیح از محصولات و خدمات
- ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری تا زمان برطرف شدن کامل مشکل و به دست آوردن رضایت مشتری
- پیگیری شکایات ابراز شده از جانب مشتریان، انتقال پیشنهادها و انتقادها به شرکت برای انجام اقدامات اصلاحی مورد نیاز و اطلاع به مشتریان در خصوص نتایج حاصل
- همکاری با واحد فروش محصول برای ایجاد رضایت بیشتر در مشتریان بالفعل و جذب مشتریان بالقوه
- کمک به افزایش کیفیت فروش
- بالا رفتن رضایت مشتری و همچنین جذب مشتریان بالقوه از طریق جلب اعتماد مشتریان در مورد محصولات خریداری شده
- انتقال پیشنهادات و انتقادات مشتریان به شرکت جهت تجزیه و تحلیل و برنامه‌ریزی برای انجام اقدامات لازم جهت برطرف‌کردن آنها و استفاده از فرصت‌های بالقوه فروش در دل اعتراضات
با توجه به توضیحات ذکر شده، اگر شما هم علاقه‌مند به همکاری با مجموعه رهاکو در تیم پشتیبانی هستید می‌توانید با تکمیل فرم زیر رزومه خود را برای ما ارسال کنید تا پس از بررسی آن با شما تماس بگیریم.
